АИС «МФЦ»

Наиболее насущной на данный момент проблемой в области осведомленности граждан и бизнеса является отсутствие доступной, актуальной и достоверной информации о деятельности органов государственной власти. Причем наиболее востребованной является информация о предоставляемых услугах.

Система порталов государственных услуг ориентируется в своем развитии как на повышение открытости, так и на повышение доступности государственных услуг. Так, электронное информирование о ходе предоставления государственной услуги гражданину позволяет избежать личного посещения органа власти для выяснения текущей ситуации и промежуточных результатов. Предоставление возможности получения услуги на основании электронных документов, как и получение результатов, подтверждающих окончание процесса оказания услуги, в электронном виде — тоже шаг в направлении повышения доступности, шаг к заочному (электронному) получению услуг.

А для «традиционного» (неэлектронного) оказания государственных услуг наиболее полным и полезным на настоящий момент решением задачи повышения их доступности для граждан является создание многофункциональных центров оказания услуг (МФЦ). МФЦ — решение, способное обеспечить как упрощение процесса оказания услуги для гражданина, так и повысить комфортность повышения услуги.

Многофункциональные центры предоставления услуг — новое понятие, и существуют различные подходы к их организации. В некоторых случаях под МФЦ понимают обеспечение представительства различных органов власти в одном здании, оборудованном комфортным залом ожидания и средствами информирования посетителей о порядке получения услуг (информационные стенды, электронные информационные киоски, справочная служба и т. д.). Иногда под МФЦ понимают просто общее помещение, позволяющее вести прием граждан сразу несколькими органами власти.

С ростом числа услуг, оказываемых МФЦ, повышением их комплексности (т. е. количества отдельных услуг органов власти, получаемых в рамках одной услуги МФЦ) и увеличением числа обращений граждан функционирование МФЦ крайне затруднительно без средств автоматизации.

Классические системы электронного документооборота, традиционно применяемые для автоматизации внутренней деятельности органов власти, не вполне подходят для автоматизации МФЦ, поскольку они нацелены на жизненный цикл документа: от появления его первой черновой версии — через все изменения, согласования и исполнения — до архива.

Процессы МФЦ скорее похожи на работу отдела управления производством промышленного предприятия:

• получить заказ на предоставление итоговой услуги;
• разместить в органах власти заказы на подготовку промежуточных документов и проконтролировать их выполнение;
• передать полученные промежуточные документы ответственному за исполнение услуги органу власти и проконтролировать сроки исполнения им услуги;
• получить от органа власти результаты исполнения услуги и передать их заказчику.

При этом «номенклатура» услуг МФЦ меняется со временем, процессы совершенствуются — и средства автоматизации должны адаптироваться к этим изменениям. В таких условиях наилучшим решением для автоматизации внутренней деятельности МФЦ и взаимодействия МФЦ с органами власти являются системы класса workflow («процессные системы»), обеспечивающие исполнение и контроль процессов, требующих выполнения действий, имеющих четкие результаты, в известном заранее порядке. Как правило, подобные системы функционируют по принципу раздачи персональных заданий исполнителям в соответствии с хранящимся в системе эталонным описанием процесса.

В дополнение к процессной системе должна быть создана система информирования граждан о деятельности МФЦ. Рекламные акции в прессе и на телевидении рассказывают о деятельности МФЦ в общем, и не дают гражданам подробной информации о деталях получения конкретных услуг. Для предоставления подробной информации обычно используются информационные стенды, однако более удобным решением является предоставление информации с помощью электронных информационных киосков, информация на которых всегда будет актуальной и полной. А информирование о деятельности МФЦ в сети Интернет позволит гражданам разобраться во всех вопросах получения услуг через МФЦ не выходя из дома.

В совокупности процессная система и система информирования будут составлять Автоматизированную информационную систему МФЦ (АИС МФЦ). С учетом перспективности развития многофункциональных центров для снижения затрат на их создание и упрощения функционирования Министерство экономического развития РФ провело в 2008 году конкурс на создание типовой АИС МФЦ. Работы предполагают создание двух вариантов АИС МФЦ: первый — с использованием в качестве платформы платного программного обеспечения от одного из ведущих мировых производителей, а второй — на основе свободно распространяемого программного обеспечения.

В настоящее время, консорциум организаций (компания ЛАНИТ, Институт проблем государственного и муниципального управления Высшей школы экономики) создает систему на основе открытого программного обеспечения («свободная» версия АИС МФЦ). В состав создаваемого решения входят:

1. Процессная система, обеспечивающая заданный порядок действий исполнителей в ходе предоставления услуг через МФЦ. Рабочие места системы созданы в виде тонкого клиента (интернет-браузер), не требуют сложной установки и настройки, для них не нужны мощные компьютеры. В состав системы входит визуальный редактор процессов, позволяющий в наглядной форме описывать процессы оказания услуг и загружать эти описания в систему без ее перепрограммирования. Система может обеспечивать и электронное взаимодействие с органами власти в ходе оказания услуги как в части обмена информацией, так и контроля сроков и порядка оказания услуги в органе власти. Система разрабатывается на основе одного из наиболее надежных открытых процессных движков Enhydra Shark http://shark.enhydra.org/
2. Система Архива, обеспечивающая как хранение архивных документов, так и поддержку отдела сканирования, в котором производится перевод бумажных документов в форму электронных образов, создаваемая на той же платформе, что и процессная система. Архив также может хранить и персональные данные получателей услуг, при этом сама Процессная система может быть выведена из числа систем, работающих с персональными данными.
3. Система информирования граждан о деятельности МФЦ, в том числе о порядке предоставления услуг через МФЦ и о ходе оказания услуги конкретному получателю. Система информирования создается на основе компонентов второй очереди Системы порталов государственных услуг, описанной выше, и полностью с ней совместима. Информирование возможно как через сеть Интернет, так и через электронные информационные киоски (которые можно расположить как в самом МФЦ, так и в любых других местах), создаваемая с использованием тех же подходов и технологий, что и Система порталов государственных услуг.

Апробация «свободной» версии АИС МФЦ будет проводиться в МФЦ г. Коркино (Челябинская область) и г. Малоярославец (Калужская область). После проведения опытной эксплуатации система будет доступна для установки и в других МФЦ. Создаваемая версия АИС МФЦ может быть интегрирована с региональным или муниципальным узлом второй очереди СПГУ. В этом случае информация об услугах, оказываемых в МФЦ, автоматически будет публиковаться на региональном или муниципальном портале. На нем же для получателей услуг МФЦ автоматически будет доступна информация о ходе предоставления услуги.

Благодаря универсальности АИС МФЦ может быть использована и для автоматизации процессов оказания услуг внутри органов власти. При этом благодаря совместимости с Системой порталов государственных услуг может быть легко решена задача информирования граждан о деятельности МФЦ через региональный портал государственных услуг.